SLA – Service Level Agreement
SLA to skrót od Service Level Agreement, czyli Umowa o Poziomie Usług. Jest to formalny dokument lub część innego dokumentu (np. umowy na opiekę nad stroną WordPress), w którym określamy parametry SLA, takie jak czasy reakcji na zgłoszenia, dostępność strony (czyli przez ile czasu w danym interwale strona działa bezbłędnie), czasy reakcji w przypadku awarii, błędu lub usterki.
| Parametr/pakiet | SIMPLY basic | SIMPLY pro | SIMPLY vip |
|---|---|---|---|
| Czas reakcji na zgłoszenia e-mail Parametr określający, w jakim czasie od otrzymania wiadomości e-mail (niedotyczącej zgłoszenia awarii, błędu lub usterki) będzie miała miejsce pierwsza odpowiedź od nas. | 48 h | 48 h | 24 h |
| Dostępność Parametr określający, przez jaki procent czasu w danym miesiącu, strona będzie na pewno dostępna. | 99,5% | 99,9% | 99,95% |
| Niedostępność Parametr określający, ile maksymalnie minut w danym miesiącu strona może być niedostępna. | 3,6 h/msc. | 43 min/msc. | 22 min/msc. |
| Awaria Całkowite wstrzymanie działania strony Internetowej lub zawieszenie działania strony Internetowej lub inną przeszkodę całkowicie uniemożliwiającą korzystanie ze Strony Internetowej. Przykładem Awarii jest utrata danych lub ich spójności albo niemożność złożenia zamówienia w sklepie. | wykrycie – 2 h naprawa – 12 h | wykrycie – 1 h naprawa – 2 h | wykrycie – 0,25 h naprawa – 1 h |
| Błąd Nieprawidłowe działanie strony Internetowej nie uniemożliwiające całkowicie korzystania z niej, jednak istotnie je utrudniające. Przykładem błędu jest niedziałający formularz kontaktowy w sklepie internetowym. | wykrycie – 24 h naprawa – 48 h | wykrycie – 2 h naprawa – 8 h | wykrycie – 1 h naprawa – 4 h |
| Usterka Oznacza nieprawidłowe funkcjonowanie strony internetowej, nie stanowiące awarii ani błędu. Przykładem Usterki jest błąd językowy na stronie internetowej. | wykrycie – 24 h naprawa – 48 h | wykrycie – 8 h naprawa – 24 h | wykrycie – 4 h naprawa – 12 h |
| Okno maintenance | Codziennie, maksymalnie 2 h, między 2, a 4. | ||